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在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，，客服愈發(fā)成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺(tái)”。

網(wǎng)上購(gòu)物不會(huì)用？問售前客服！商品壞了要維修，找售后客服！發(fā)現(xiàn)貨物發(fā)錯(cuò)了，首先找到的還是客服……客服成了許多消費(fèi)者尋求幫助的順位選擇，甚至是聯(lián)系商家的渠道，從另一方面來說，客服是企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽(yù)的“前臺(tái)”、企業(yè)文化的一面“鏡子”。

然而，最近媒體曝光了一些互聯(lián)網(wǎng)客服的亂象，引發(fā)網(wǎng)友吐槽與熱議，有的客服表面上向顧客保證產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)際上連實(shí)物都沒見過；有的客服避重就輕，只會(huì)用“盡快回復(fù)”搪塞客戶，客服反而成了客戶滿意度的“隔板”、維權(quán)路上的“關(guān)卡”、消費(fèi)投訴的“新靶”。

造成客服亂象的一個(gè)重要原因，是因?yàn)樵S多企業(yè)將客服中心僅僅視為“成本部門”，不以客服人員工作能力為首要考慮因素，而是抱著“劃算”、“性價(jià)比高”的心態(tài)，這是因?yàn)?，企業(yè)對(duì)于客服人員的培訓(xùn)、管理、流程協(xié)調(diào)的成本投入越來越高，有公司測(cè)算：一個(gè)客戶打了5分鐘的投訴電話，企業(yè)就花出9塊錢。因此，客服外包或者部分外包成為多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的趨勢(shì)性選擇。

進(jìn)一步說，無(wú)論企業(yè)選擇自建客服團(tuán)隊(duì)還是外包客服團(tuán)隊(duì)，客服的服務(wù)能力歸根到底反映著企業(yè)的價(jià)值觀：用心為消費(fèi)者服務(wù)？還是唯利是圖？如果企業(yè)客服以服務(wù)用戶為本位，就會(huì)想用戶之所想，急用戶之所急，專注于回答用戶咨詢、解決用戶投訴、安撫用戶情緒等等，以此來提升用戶體驗(yàn)，樹立企業(yè)在用戶心中美好形象。若企業(yè)以成本為出發(fā)點(diǎn)，就容易產(chǎn)生“大事化小小事化了”的想法，只要小事不鬧大，不給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響，就可以忽視掉客戶提出的問題。在這場(chǎng)“博弈”中，客服貌似“贏”了當(dāng)下，但企業(yè)卻輸了未來。想要實(shí)現(xiàn)互利共贏，企業(yè)就必須讓客服回歸服務(wù)用戶的本位。

實(shí)際上，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)，隨著電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來越多的企業(yè)從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)戰(zhàn)到賣服務(wù)、賣口碑，一項(xiàng)調(diào)查表明：75％的消費(fèi)者會(huì)因?qū)头?wù)態(tài)度不滿意而放棄購(gòu)買行為。可見，客戶對(duì)客服的滿意度直接影響著產(chǎn)品購(gòu)買率；另一方面，客服能夠聽到用戶真實(shí)需求，在投訴中挖掘出用戶的痛點(diǎn)，這些都是企業(yè)為產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新、市場(chǎng)戰(zhàn)略調(diào)整的重要“參照物”。

針對(duì)未來發(fā)展趨勢(shì)而言，智能客服會(huì)逐漸替代部分傳統(tǒng)人工客服的功能，但不變的是企業(yè)對(duì)客戶需求的洞察把握、對(duì)服務(wù)品質(zhì)的永恒追求，企業(yè)只有端正客服的服務(wù)本質(zhì)，回歸本心，才能成為企業(yè)發(fā)展的“利器”。

服務(wù)外包基地一直致力于為企業(yè)提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)客服，提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，助力企業(yè)樹立良好形象，彰顯企業(yè)信譽(yù)與實(shí)力。